Estrategias de enseñanza: La defensa Twinkie y 3 Otras estrategias usan los abogados

Estrategias de enseñanza: La defensa Twinkie y 3 Otras estrategias usan los abogados

Word Count:
592

Resumen:
Usando las habilidades, estrategias, y la inteligencia de los abogados, usted podrá de manera más eficaz el entrenador a sus empleados para un rendimiento óptimo.


Palabras clave:
Coaching empleados, comentarios constructivos, la dirección


Cuerpo del artículo:
Usando las habilidades, estrategias, y la inteligencia de los abogados, usted podrá de manera más eficaz el entrenador a sus empleados para un rendimiento óptimo. Aquí hay 4 grandes consejos que le ayudarán a dar retroalimentación constructiva de tal manera que motivar el desempeño positivo y productivo ...

1. Dar pruebas de rendimiento para los empleados. En los litigios, los fiscales están obligadas a devolver la totalidad de sus pruebas a la defensa. Con el fin de ser justo con los empleados, los supervisores tienen que hacer lo mismo. Tony recibió con frecuencia notas preocupantes de su gerente de distrito sobre su pobre desempeño en las llamadas de ventas. "Usted no cubrir los cinco puntos de ventas con un cliente Excelencia el mes pasado. Esto es inaceptable". Tony nunca recibió una hoja de seguimiento que se expongan las discrepancias, nunca escuché una grabación de una llamada grabada, y que ni siquiera tienen la oportunidad de defenderse a sí mismo, porque el director cobardes, simplemente le disparó mensaje de apagado en una nota de roma frío.


Retroalimentando el camino gerente de distrito de Tony no es peligroso. Ciertamente no es motivar a Tony a mejorar.

Por otra parte, porque el director ha aportado ninguna prueba de las llamadas - sin hoja de puntuación, ninguna grabación de la llamada, no la fecha o la hora, y ni siquiera una declaración específica sobre la supuesta ineficacia de Tony - Tony no puede ni siquiera defender su actuación.


Cuando la vigilancia y los empleados de entrenamiento, hacer girar siempre sobre la evidencia de la llamada a ellos. Esta evidencia puede incluir una llamada grabada, Mystery Shopper hoja de resultados, notas detalladas de la cuenta del cliente, etc


2. Preparar las reuniones del rendimiento de los empleados de antelación. Ningún abogado llevaría a cabo un examen directo o el interrogatorio sin fondo y con cuidado antes de la planificación de sus preguntas. Yo siempre preparar un guión suelto antes de la reunión con los empleados sobre el desempeño de problema, aunque en realidad no leer mi guión. Escritura de la discusión a la refuerza en mi mente y me permite estar menos interesados en cubrir todas las bases y más preocupado con mi empleado.


3. Pregunte a las preguntas abiertas. Pedir a un miembro del jurado si son para la pena de muerte se obtiene un sí o un no, pero preguntarle cómo se siente acerca de la pena de muerte da el abogado de la oportunidad de aprender más. La misma, pidiendo a su empleado si creía que la llamada de teléfono en cuestión era buen rendimiento de un sí o un no, pero preguntarle cómo pensaba que la llamada fue le da la oportunidad de exponer. Mi favorito de preguntas abiertas de entrenamiento incluyen: "Si pudiera hacer este llamado de nuevo, ¿verdad?" "Hábleme de esa persona." "¿Hay algo más acerca de esta convocatoria / cliente que no le he pedido, pero necesito saber?"


4. No permita que la Defensa "Twinkie". En el tribunal, los acusados pueden estar detrás de una teoría del caso llamado la Defensa "Twinkie". Esta teoría trata de expulsar el jurado fuera del camino por culpa de las malas acciones del cliente en otra cosa - se comió Twinkies demasiado, por ejemplo, y estaba en un alto nivel de azúcar cuando mató / robado / violada / molestado y por lo tanto no es responsable de sus acciones. Usted puede haber encontrado la Defensa Twinkie con sus empleados: "Llegué tarde porque el tráfico era inusualmente fuerte y luego, cuando llegué aquí, el ascensor estaba roto, por lo tanto mi tardanza no es culpa mía". Decidir que los empleados tendrán que rendir cuentas de sus actos y no permitir que se esconden detrás de la Defensa Twinkie. En respuesta a la Defensa Twinkie, usted responde con "Esto es acerca de la responsabilidad individual - no tratar de esconderse detrás de excusas".

Implementar estas campo probado y evaluado las estrategias y se le empleados de coaching como un profesional!

9 pasos para Coaching Call Center Agents

9 pasos para Coaching Call Center Agents

Word Count:
486

Resumen:
He aquí un campo modelo probado y comprobado para la convocatoria de coaching agente del centro de llamadas telefónicas. Es muy eficaz para mejorar la calidad, sin embargo, profundamente sencillo de ejecutar.


Palabras clave:
Call Center, coaching empleados


Cuerpo del artículo:
El método de registro de llamadas es, en mi opinión, uno de los mejores enfoques para las llamadas telefónicas de entrenamiento agente y garantizar la calidad. Aquí está un plan de 9-paso para una efectiva convocatoria Coaching Center agente pide teléfono:

1. Al azar 2 -3 grabar las llamadas telefónicas. Grabación de azar es importante. No hay que registrar 3 llamadas de nuevo a la espalda o en el mismo día, como de sus empleados puede tener un mal día y esto puede reflejarse en todas las llamadas, una tarde, pero no es necesariamente un reflejo de su rendimiento normal.

2. Revisión de las llamadas y señalar los puntos fuertes y oportunidades. Antes de reunirse con su empleado, escuchar las llamadas y tenga en cuenta lo que hicieron bien y 1 -2 identificar oportunidades de mejora del rendimiento.

3. Escuchar una cinta y dejar que su empleado escuchar. Durante la reproducción de la cinta, no necesita responder.


4. Pídale a su empleado de responder a la cinta. Después de la cinta se reproduce, pida al empleado que responder. La mayoría de los empleados serán excesivamente autocríticos. Su empleado es probable que la nota muchas oportunidades de mejora y lucha por articular lo que has hecho bien.

5. El entrenador de la llamada. Utilice el "sándwich" enfoque. Dígale a su empleado lo s / lo hizo bien, seguido de una retroalimentación constructiva, y después terminar con la retroalimentación positiva. Cuando se ofrece una crítica constructiva, la cuota de sólo una oportunidad de mejora. El trabajador tiene la probabilidad observados y señaló varias oportunidades de mejora así que no hay necesidad de traer de nuevo estas Trate de mencionar una fina g el empleado no educar y ofrecer esta opción como una crítica constructiva.

6. Obtener compromiso para mejorar el rendimiento. Pregunte a los empleados, "¿Qué medidas concretas va a tomar en los próximos 5 días para mejorar en esta área?" Escriba lo que los estados de los empleados y repetir a ella. Resumir la sesión reiterando los puntos fuertes y ofrecer un voto de confianza que puede mejorar en el área identificada.

7. Repita los pasos 2 a 6 con una cinta segundo y tercero tal vez si es necesario. El punto de grabación de numerosos es que un empleado puede responder a la defensiva diciendo que era sólo un "mal" llamada. Si esa es la respuesta, usted puede optar por revisar una cinta de segunda o tercera.

8. Seguimiento de antes de la próxima sesión de entrenamiento de agentes. Consulte con su empleado entre las sesiones de entrenamiento para mantener el compromiso de la parte superior de la mente. Puede tocar la base con sus empleados por correo electrónico o una conversación personal.

9. Discutir el mejoramiento en la sesión de entrenamiento siguiente. Antes de escuchar las llamadas en el próximo período de sesiones de coaching, pregunte a su empleado cómo está progresando hacia la meta de la última sesión. Puedes buscar la mejora en las llamadas revisados en este período de sesiones.

Este 9-llamada paso centro modelo de agente de entrenamiento es simple, clara y que tanto los empleados como las alabanzas y ofrece apoyo a las oportunidades de mejora.

Cuando sigue este proceso 9-paso, fijar las expectativas de desempeño claros, el entrenador de manera eficaz y constante, y al mismo tiempo, se le motiva a sus empleados.