9 pasos para Coaching Call Center Agents

9 pasos para Coaching Call Center Agents

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486

Resumen:
He aquí un campo modelo probado y comprobado para la convocatoria de coaching agente del centro de llamadas telefónicas. Es muy eficaz para mejorar la calidad, sin embargo, profundamente sencillo de ejecutar.


Palabras clave:
Call Center, coaching empleados


Cuerpo del artículo:
El método de registro de llamadas es, en mi opinión, uno de los mejores enfoques para las llamadas telefónicas de entrenamiento agente y garantizar la calidad. Aquí está un plan de 9-paso para una efectiva convocatoria Coaching Center agente pide teléfono:

1. Al azar 2 -3 grabar las llamadas telefónicas. Grabación de azar es importante. No hay que registrar 3 llamadas de nuevo a la espalda o en el mismo día, como de sus empleados puede tener un mal día y esto puede reflejarse en todas las llamadas, una tarde, pero no es necesariamente un reflejo de su rendimiento normal.

2. Revisión de las llamadas y señalar los puntos fuertes y oportunidades. Antes de reunirse con su empleado, escuchar las llamadas y tenga en cuenta lo que hicieron bien y 1 -2 identificar oportunidades de mejora del rendimiento.

3. Escuchar una cinta y dejar que su empleado escuchar. Durante la reproducción de la cinta, no necesita responder.


4. Pídale a su empleado de responder a la cinta. Después de la cinta se reproduce, pida al empleado que responder. La mayoría de los empleados serán excesivamente autocríticos. Su empleado es probable que la nota muchas oportunidades de mejora y lucha por articular lo que has hecho bien.

5. El entrenador de la llamada. Utilice el "sándwich" enfoque. Dígale a su empleado lo s / lo hizo bien, seguido de una retroalimentación constructiva, y después terminar con la retroalimentación positiva. Cuando se ofrece una crítica constructiva, la cuota de sólo una oportunidad de mejora. El trabajador tiene la probabilidad observados y señaló varias oportunidades de mejora así que no hay necesidad de traer de nuevo estas Trate de mencionar una fina g el empleado no educar y ofrecer esta opción como una crítica constructiva.

6. Obtener compromiso para mejorar el rendimiento. Pregunte a los empleados, "¿Qué medidas concretas va a tomar en los próximos 5 días para mejorar en esta área?" Escriba lo que los estados de los empleados y repetir a ella. Resumir la sesión reiterando los puntos fuertes y ofrecer un voto de confianza que puede mejorar en el área identificada.

7. Repita los pasos 2 a 6 con una cinta segundo y tercero tal vez si es necesario. El punto de grabación de numerosos es que un empleado puede responder a la defensiva diciendo que era sólo un "mal" llamada. Si esa es la respuesta, usted puede optar por revisar una cinta de segunda o tercera.

8. Seguimiento de antes de la próxima sesión de entrenamiento de agentes. Consulte con su empleado entre las sesiones de entrenamiento para mantener el compromiso de la parte superior de la mente. Puede tocar la base con sus empleados por correo electrónico o una conversación personal.

9. Discutir el mejoramiento en la sesión de entrenamiento siguiente. Antes de escuchar las llamadas en el próximo período de sesiones de coaching, pregunte a su empleado cómo está progresando hacia la meta de la última sesión. Puedes buscar la mejora en las llamadas revisados en este período de sesiones.

Este 9-llamada paso centro modelo de agente de entrenamiento es simple, clara y que tanto los empleados como las alabanzas y ofrece apoyo a las oportunidades de mejora.

Cuando sigue este proceso 9-paso, fijar las expectativas de desempeño claros, el entrenador de manera eficaz y constante, y al mismo tiempo, se le motiva a sus empleados.